Question 6/1: Information, protection et droits du consommateur: lois, réglementation, fondements économiques, réseaux de consommateurs
Préface
Rapport final
Résumé
     i. Introduction
     ii. Travaux antérieurs
     iii. Exposé de la situation
     iv. Contributions et résultats sur la période d’études 2014-2017
1 CHAPITRE 1 – Le consommateur de services de télécommunication et ses droits: état des lieux et évolution
     1.1 Bref historique: de l’usager au consommateur
     1.2 Protection des droits des consommateurs: nouvelles tendances
     1.3 Etendue du droit des consommateurs: contexte international
          1.3.1 Contexte général
          1.3.2 Protection du consommateur dans le secteur des TIC – le rôle de l’UIT-D
     1.4 Evolutions récentes dans différents pays
2 CHAPITRE 2 – Problèmes liés à la protection des consommateurs de services de télécommunication
     2.1 Innovation technologique
          2.1.1 Impact sur les services et les usages
          2.1.2 Autres questions de consommation liées à l’évolution technologique
     2.2 Environnement commercial et concurrence
          2.2.1 Prolifération des offres tarifaires et des offres promotionnelles
          2.2.2 Jeux et tombolas
          2.2.3 Le développement des consommateurs dominants et de leurs droits
     2.3 Comment l’évolution des modèles commerciaux et de la fourniture des services se répercute-t-elle sur les consommateurs?
          2.3.1 Services à valeur ajoutée imposés
          2.3.2 Evolution des modèles commerciaux et politiques marketing
     2.4 L’émergence du risque pour la vie privée
     2.5 Détournement des numéros de téléphone
     2.6 Les besoins des groupes spécifiques: personnes handicapées, femmes et enfants
     2.7 Ressources et capacités du régulateur
3 CHAPITRE 3 – Cadre institutionnel applicable à la protection des droits des consommateurs de services de télécommunication
     3.1 Législations et réglementations: pratiques au niveau national
          3.1.1 Aperçu général sur les législations et réglementations au niveau national
          3.1.2 Législations et réglementations innovantes sur la protection des consommateurs
     3.2 Les différentes organisations et leurs fonctions
          3.2.1 Organisations internationales
          3.2.2 Organisations nationales
          3.2.3 Organisations non gouvernementales
          3.2.4 Réseaux de consommateurs
     3.3 Mécanismes: fonctionnement et résultats
          3.3.1 Partenariat organes de régulation et réseaux de consommateurs
          3.3.2 Etablissement de bureaux de réglementation régionaux pour la protection des droits des consommateurs
          3.3.3 Mesures économiques et financières adoptées par les autorités nationales dans l’intérêt des consommateurs de services de télécommunication et de TIC
          3.3.4 Système de gestion des plaintes des clients
          3.3.5 Causes des faibles résultats obtenus par les réseaux de consommateurs dans la protection des consommateurs
          3.3.6 Quelques actions des autorités de régulation pour la protection des droits des consommateurs
          3.3.7 Perspectives
4 CHAPITRE 4 – Aspects économiques de la protection des droits des consommateurs
     4.1 Tarification fondée sur les coûts et nécessaire évolution des modèles dans le nouvel écosystème
     4.2 Forfaits: la principale tentative des opérateurs
     4.3 Choix du couple PRIX-QUANTITE (au sens large) par les consommateurs
     4.4 Compensations: non limitées aux pertes réelles
5 CHAPITRE 5 – Conclusions et lignes directrices
     5.1 Conclusions
     5.2 Lignes directrices à l’intention des régulateurs et d’autres organisations pertinentes
     5.3 Lignes directrices à l’intention des opérateurs et des fournisseurs de services
Abbreviations and acronyms
Annexes
Annex 1: List of contributions during study period 2014-2017
Annex 2: Summary of workshops, meetings or training activities
Annex 3: Analysis of the Questionnaire on numbering misuse
Annex 4: Selected country cases
Annex 5: ITU GSR Best Practice Guidelines