Informations, protection et droits des consommateurs: lois, réglementation, fondements économiques, réseaux de consommateurs
Remerciements
Table des matières
Résumé analytique
CHAPITRE 1 – Protection des consommateurs dans le secteur des télécommunications/technologies de l'information et de la communication (TIC): cadre institutionnel
     1.1 Mise à jour des mécanismes de protection et d'autonomisation des consommateurs dans les politiques, les législations et les règlementations à l'échelle mondiale
     1.2 Réformes institutionnelles au niveau international. Organisations et associations internationales et coopération mondiale et régionale: rôle dans la protection des consommateurs et faits nouveaux
     1.3 Réformes institutionnelles au niveau national entre différents pays dans le domaine de la protection des consommateurs. Rôle des autorités nationales de régulation et d'autres autorités compétentes dans la protection des consommateurs
          1.3.1 Mécanismes de suivi, d'évaluation et d'application au niveau national: Quelle est l'efficacité de ces mesures – Quel peut être le rôle des autorités nationales de régulation? Comment coopérer avec les entreprises? Quels autres acteurs devraient être
          1.3.2 Renforcement des capacités: les compétences et les capacités numériques pour les régulateurs
          1.3.3 Mécanismes de sensibilisation pouvant être utilisés par les décideurs et les régulateurs (campagnes, services, etc.)
          1.3.4 Perspective d'avenir: une réglementation collaborative entre les décideurs et les régulateurs, entre différents régulateurs, entre les régulateurs et le secteur privé et entre les régulateurs et les associations de consommateurs dans le secteur des 
CHAPITRE 2 − Évolution des consommateurs: les nouveaux défis du monde numérique
     2.1 Introduction
     2.2 Nouveaux modèles économiques (infrastructure, contenu et applications)
     2.3 L'évolution des exigences de protection des consommateurs à l'ère des services convergents
     2.4 Les principaux défis de demain: la confiance et la sécurité des consommateurs
          2.4.1 Vie privée et protection des consommateurs (identité numérique, protection des données personnelles, questions de confidentialité)
          2.4.2 Confiance dans la sécurité pour l'utilisation des services numériques
          2.4.3 Éthique (analyse des meilleures pratiques dans les secteurs public et privé ainsi que dans de nouveaux domaines tels que l'intelligence artificielle)
     2.5 Conclusion: réglementation collaborative, coopération internationale et éducation des consommateurs
CHAPITRE 3 – Élaborer un nouveau cadre pour la protection des consommateurs de TIC dans l'écosystème numérique
     3.1 Protection et innovation – Comment protéger les consommateurs tout en œuvrant à la promotion de l'innovation
     3.2 Service à la clientèle (nouvelles technologies visant à faciliter l'expérience client)
     3.3 Comment résoudre les problèmes découlant des activités transfrontières
     3.4 Comment répondre aux besoins des personnes handicapées, des femmes et des enfants dans un nouvel écosystème numérique (technologies, services, produits axés sur la protection des consommateurs et maîtrise des outils numériques en ce qui concerne la pr
     3.5 Les utilisateurs de l'IA, de l'IoT et des autres technologies émergentes: de nouvelles catégories d'activités et d'acteurs ayant besoin de nouveaux outils
CHAPITRE 4 – Promouvoir l'autonomisation et la sensibilisation des consommateurs (Concurrence, modèles économiques et prix, transparence)
     4.1 Comment peut-on donner aux consommateurs les moyens de participer à l'économie numérique?
     4.2 La transparence en tant que mécanisme propre à promouvoir la concurrence en ce qui concerne les tarifs et la qualité de service
          4.2.1 Outils de comparaison concernant la transparence et l'autonomisation des consommateurs
          4.2.2 Exemples concrets de la façon dont les régulateurs peuvent accroître la sensibilisation et communiquer aux consommateurs les résultats des exercices de suivi de la performance et des évaluations des consommateurs (afin que les consommateurs et les u
     4.3 Comment les consommateurs peuvent-ils défendre plus efficacement leurs droits (exemples concrets de mécanismes visant à protéger les consommateurs sur certaines questions afin de leur permettre de connaître et d'exercer leurs droits, d'utiliser les se
          4.3.1 Moyens permettant de prévenir les pratiques commerciales frauduleuses, trompeuses et déloyales et d'assurer la transparence et contrats d'abonnement
          4.3.2 Bonnes pratiques et outils permettant d'autonomiser les utilisateurs/consommateurs et de les sensibiliser à la manière de gérer leurs données personnelles
          4.3.3 Mécanismes ou moyens mis en place par les régulateurs, afin que les opérateurs/fournisseurs de services publient des informations transparentes, comparables, appropriées et actualisées concernant, notamment, les prix, les tarifs, les frais liés à la
          4.3.4 Identification des bonnes pratiques à l'intention des régulateurs et des opérateurs nationaux en ce qui concerne l'utilisation et la gestion des ressources nationales de numérotage téléphonique
CHAPITRE 5 – Conclusions et lignes directrices
     5.1 Conclusions
     5.2 Lignes directrices
Annex 1: Summary of contributions submitted to Question 6/1
Annex 2: Outcomes of the ITU Global Symposium for Regulators in 2018 and 2019 (GSR-18 and GSR-19)
Abbreviations and acronyms
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