Informe de resultados de la Cuestión 6/1 del UIT-D – Información, protección y derechos del consumidor: leyes, reglamentación, fundamentos económicos, redes de consumidores – Periodo de estudios 2018-2021
Agradecimientos
Índice
Resumen ejecutivo
Capítulo 1 – Protección del consumidor en el ámbito de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC): marco institucional
     1.1 Actualizaciones a escala mundial de los mecanismos de protección y empoderamiento de los consumidores en las políticas, leyes y reglamentos
     1.2 Reformas institucionales a escala internacional, organizaciones y asociaciones internacionales y cooperación mundial y regional: ¿Cuál es su papel a efectos de la protección de los consumidores y cuáles son las novedades?
     1.3 Reformas institucionales a nivel nacional en varios países en relación con la protección del consumidor. Función de las autoridades de reglamentación nacionales y otras autoridades pertinentes para la protección del consumidor
          1.3.1 Mecanismos nacionales de supervisión, evaluación y aplicación: Eficacia de estas medidas – ¿Qué pueden hacer las autoridades nacionales de reglamentación? ¿Cómo cooperar con la industria? ¿Qué otros actores deben considerarse?
          1.3.2 Capacitación: Calificaciones digitales y competencias para los reguladores
          1.3.3 Mecanismos de sensibilización a disposición de los responsables políticos y los organismos reguladores (campañas, servicios, etc.)
          1.3.4 Mirando al futuro: Reglamentación colaborativa entre los responsables políticos y los organismos reguladores, entre los diferentes organismos reguladores, entre los organismos reguladores y la industria, y entre organismos reguladores y asociaciones
Capítulo 2 – Evolución del consumidor: nuevos retos en un mundo digital
     2.1 Introducción
     2.2 Nuevos modelos comerciales (infraestructura, contenidos y aplicaciones)
     2.3 Evolución de la necesidades en materia de protección del consumidor a tenor del desarrollo de los servicios convergentes
     2.4 Principales retos para el futuro: confianza y seguridad del consumidor
          2.4.1 Privacidad y protección del consumidor (identidad digital, protección de datos personales y cuestiones relativas a la privacidad)
          2.4.2 Confianza en la seguridad de la utilización de los servicios digitales
          2.4.3 Aspectos éticos (examen de prácticas idóneas en los sectores público y privado y en nuevos contextos como la IA)
     2.5 Conclusión: reglamentación basada en la colaboración, cooperación internacional y formación del consumidor
Capítulo 3 – Creación de un nuevo marco para la protección del consumidor de TIC en el ecosistema digital
     3.1 Protección frente a innovación – Cómo proteger a los consumidores mientras se sigue fomentando la innovación
     3.2 Atención al cliente (nuevas tecnologías para facilitar la experiencia del consumidor)
     3.3 Cómo resolver los problemas dimanantes de las actividades transfronterizas
     3.4 Cómo responder a las necesidades de las personas con discapacidad, las mujeres y los niños en un nuevo ecosistema digital (tecnologías, servicios y productos enfocados a la protección del consumidor y la alfabetización digital relacionada con la prote
     3.5 Usuarios de IA, IoT y otras tecnologías emergentes: Una nueva categoría de actividades y actores que necesita nuevas herramientas
Capítulo 4 – Promoción del empoderamiento y la sensibilización de los consumidores (competencia, modelos de negocio y precios y transparencia)
     4.1 ¿Cómo puede darse a los consumidores la capacidad de participar en la economía digital?
     4.2 Transparencia como mecanismo de promoción de la competencia en las tarifas y la calidad de servicio
          4.2.1 Herramientas de comparación para la transparencia y el empoderamiento de los consumidores
          4.2.2 Ejemplos concretos de cómo los reguladores pueden sensibilizar y comunicar a los consumidores los resultados obtenidos en ejercicios de supervisión de la calidad de funcionamiento y en evaluaciones de consumidores (para mantener informados a los con
     4.3 Cómo pueden los consumidores defender sus derechos de una forma más eficaz (ejemplos concretos de mecanismos de protección de los consumidores en cuestiones seleccionadas que les permiten conocer y ejercer sus derechos, utilizar los servicios adecuada
          4.3.1 Medios de prevención de las prácticas comerciales fraudulentas, engañosas y desleales, transparencia y acuerdos de suscripción
          4.3.2 Prácticas idóneas y herramientas para capacitar a los usuarios/consumidores y sensibilizarles sobre la manera de gestionar sus datos personales
          4.3.3 Mecanismos/medios establecidos por los reguladores para que los operadores/proveedores de servicio publiquen información transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre, entre otros, precios, tarifas y gastos relacionados con la cancelación d
          4.3.4 Identificación de prácticas idóneas para reguladores y operadores nacionales en la utilización y gestión de los recursos nacionales de numeración telefónica
Capítulo 5 – Conclusiones y directrices
     5.1 Conclusiones
     5.2 Directrices
Annex 1: Summary of contributions submitted to Question 6/1
Annex 2: Outcomes of the ITU Global Symposium for Regulators in 2018 and 2019 (GSR-18 and GSR-19)
Abbreviations and acronyms
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